La conduite du changement dans une grande institution française

Interview avec M. Gérard Ropert, Directeur de la Caisse Régionale d’Assurance Maladie d’Ile de France (la CRAMIF), qui a déployé un projet appelé « Ambassadeurs du changement » au sein de son organisation. Ce projet ambitieux a été mené conjointement avec la société de conseil Redwood Talent Partners.

Pourquoi ce programme « Ambassadeurs du changement » a-t-il été déployé à la CRAMIF – Quels objectifs étaient visés ?

Le programme « Ambassadeurs du changement » a démarré en fin 2015. Il s’agissait d’impulser, sur une période d’un an, une nouvelle dynamique du changement autour du thème : mieux travailler ensemble. Nous avons souhaité renforcer les compétences des managers, tout en développant l’innovation dans l’organisation et en transformant les contraintes en opportunités. Dix-huit projets de changement ont été portés et sponsorisés par l’équipe de direction. Dix-huit talents travaillent sur ces projets, accompagnés de dix mentors. Le programme se compose des étapes-clés suivantes :

  1. Identifier des enjeux forts à conduire avant fin 2016
  2. Recruter en interne et en externe des jeunes talents capables de travailler en mode projet
  3. Intégrer les équipes de direction en tant que sponsors et les managers de proximité en tant que mentors.
  4. Mobiliser une équipe globale composée de membres de la direction générale, du département formation et d’un prestataire externe, Redwood Talent Partners.

Quelle est l’envergure du programme ? Quels en sont les effets pour la CRAMIF ?

 Le terme “Ambassadeurs du changement” a été sélectionné pour associer un maximum d’acteurs. Tous sont mobilisés en tant que mentors ou référents projet (également nommés nouveaux talents ou mentorés) . Chacun prend part au projet en agissant sur :

  • la qualité de service des assurés
  • des partenariats renforcés avec le service social
  • l’amélioration du fonctionnement interne
  • l’optimisation logistique
  • la délocalisation des structures
  • la maîtrise des technologies innovantes, comme le digital par exemple, notre projet phare qui a été la refonte de notre site internet

L’objectif est de mieux travailler ensemble en mettant en place un système plus transverse permettant d’être plus efficace dans la gestion par processus. De très nombreuses expertises coexistent au sein de la CRAMIF et celles-ci ne fonctionnent pas toujours en synergie. L’organisation de la CRAMIF nécessite une collaboration étroite entre les différents métiers.

Rappelons que le périmètre d’intervention de la CRAMIF couvre des prestations pour l’ensemble des personnes fragiles en situation de handicap, de maladie et d’invalidité. Nous proposons de nombreux services associés : accompagnement social des personnes en situation de handicap (meilleure intégration, services aux personnes, retraite…) L’intervention de la CRAMIF prend en compte par ailleurs les situations des salariés en entreprises via les services QSE.

Par exemple, lors d’un accident du travail, la première étape consiste en sa reconnaissance. Ensuite selon la gravité de l’accident du travail, nous proposons un accompagnement pour permettre le retour à l’emploi. Une analyse plus approfondie nous permet ensuite de décider d’une action ou non de conseil en prévention au sein de l’entreprise. Ce processus est établi en collaboration avec les autres organismes de l’Assurance Maladie ; ceci nécessite donc une véritable collaboration interne et représente une opportunité de synergie entre les métiers. C’est de cet état de fait qu’est née l’opportunité d’innover dans l’organisation et le fonctionnement de la CRAMIF.

Comment avez-vous conçu et réalisé les parcours de développement et de formation des ambassadeurs du changement ?

Les parcours ont été conjointement pensés et conçus par le département formation de la CRAMIF et l’équipe de Redwood Talent Partners. L’idée des mentors a été proposée par Redwood Talent Partners. Un des pré-requis au démarrage du programme était de s’assurer qu’il s’intègre à nos processus de formation interne et que les équipes de formateurs soient présentes sur l’ensemble du projet. De même, il était important d’associer les membres de la direction dans la conduite du changement tant dans leurs interactions avec les mentorés qu’avec les mentors. Pour chaque ambassadeur, les parcours ont été pensés de manière individualisée, des actions de coaching ont été proposés aux mentorés de même que des formations collectives sur les thèmes de la conduite du changement et le management de projet y compris pour les mentors. Ces derniers ont fait l’objet d’une évaluation 360° à l’issue du programme afin d’apprécier leur intervention en tant que mentor et ont bénéficié d’une restitution individuelle par les coachs de Redwood Talent Partners. Quant aux référents projet (ou mentorés), un entretien approfondi avec un consultant de Redwood Talent Partners a permis d’identifier les principaux enseignements tirés de leur expérience. Pour la CRAMIF, c’était une innovation importante impulsée par Redwood Talent Partners.

Une des difficultés a été de faire accepter la notion de « talents » et de « mentors » au sein de l’organisation. Pour contourner cet obstacle, nous avons impliqué l’ensemble des équipes de direction dans le recrutement de jeunes talents à fort potentiel et dans le choix des mentors, en s’assurant d’une marge d’erreur quasi-inexistante. Puis, la mise en place d’un accompagnement collectif et individuel a permis de créer une dynamique d’ensemble.

En fin de parcours, chaque référent projet a présenté les résultats de son projet devant l’ensemble de l’équipe de direction au cours de laquelle une remise de diplôme a eu lieu.

Quel a été le rôle et l’impact de Redwood Talent Partners dans la mise en oeuvre de ce projet ?

 Ce qui a été particulièrement apprécié, c’est la capacité de Redwood Talent Partners à se fondre dans l’organisation de la CRAMIF en faisant preuve d’écoute et de respect pour les compétences internes.

Souvent, il arrive que des intervenants et des consultants cherchent à imposer leur vision ou leur compréhension. Ce n’a pas été le cas. Redwood Talent Partners s’est présenté en accompagnant et avec de solides compétences. Respect mutuel et répartition des tâches ont été la clé de la synergie durant la conduite de ce projet.

L’intérêt a été de mettre en oeuvre un partenariat privilégié. Concrètement, cela s’est traduit par un accompagnement plus personnalisé pour les référents projet sous forme de coaching, apprécié par l’ensemble des équipes.

Redwood Talent Partners s’est montré en soutien des ambassadeurs tout au long du programme. Lors de la séance de clôture de décembre 2016, leur analyse a été rendue. Le diagnostic était positif et les résultats sur le feedback à 360° pour les mentors a été concluant et riche. Le diagnostic basé sur des objectifs préalablement établis a permis l’identification de points forts et des axes d’amélioration des équipes.

Quels retours d’expérience pouvez-vous partager ? Quels conseils donneriez-vous ?

Un point fort qui a su être développé par Redwood Talent Partners est l’implication de l’équipe de direction. Au-delà du programme « Ambassadeurs du changement », des actions ont été mises en place de manière à ce que le projet soit globalement considéré comme porteur pour l’organisme.

Nous avons manqué de temps mais, c’est quasiment miraculeux que tous ces projets aient pu être réalisés dans ces excellentes conditions. L’émulation, effet secondaire, a été très bénéfique pour l’équipe. Un vrai réseau s’est créé, basé sur la solidarité entre les membres, de même l’hétérogénéité entre les différents métiers a été source de richesse. Certains ont rencontré des difficultés et ont trouvé de l’aide au sein du réseau nouvellement créé. Certains se sont révélé plus performants que je ne l’aurai imaginé et inversement. Globalement je considère que ce projet demeure dans une dynamique de progression pour la CRAMIF.

Faire un appel à une société de conseil telle  que Redwood Talent Partners a permis d’associer différentes compétences pour mener à bien le déploiement de ce projet ambitieux.

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